Discutir o papel da Inteligência Artificial no futuro do trabalho já faz parte do cotidiano do mercado. Em vez de substituir funções humanas, inovações desenvolvidas por empresas vêm atuando como aliadas essenciais no desempenho operacional. Um exemplo é o “EverSuite“, pacote que uma empresa líder global de Customer Experience (CX) criou para proporcionar mais qualidade e eficiência às rotinas dos agentes de contact center.
Um assistente de IA generativa, preparado para o ambiente empresarial, foi desenvolvido para atuar como uma extensão inteligente das equipes. A proposta é organizar o fluxo de informações e apoiar as demandas do dia a dia, capacitando as pessoas a se desenvolverem mais rapidamente, pensarem com mais clareza e se conectarem melhor. Em essência, essa é a IA que vem transformando operações em ambientes mais ágeis e inteligentes.
A relevância de trazer mais conforto e eficiência ao cotidiano dos agentes se destaca especialmente porque o setor é um dos mais representativos para a economia e para a inclusão profissional de diferentes gerações. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), são mais de 1 milhão de vagas geradas, sendo mais de 60% dos profissionais entre 18 e 29 anos, 70% de mulheres, metade delas negras e pardas, e mais de 20% do público LGBTQIA+.
Integração entre IA e pessoas fortalece o setor
Segundo pesquisa da Fundação Itaú, em parceria com o Instituto Datafolha, 82% dos brasileiros já ouviram falar sobre Inteligência Artificial, mas apenas 54% afirmam entender o termo. Mesmo com percepções distintas sobre os impactos da tecnologia, cresce a consciência de que ela desempenhará um papel cada vez maior na evolução das carreiras e na ampliação da eficiência operacional.
Para Mariana Diniz, especialista em IA e VP de Estratégia e Habilitação de Serviços Digitais na empresa global de CX, a Foundever, a tecnologia deve ser implementada como suporte estratégico para as atividades humanas. “Pensando nisso, desenvolvemos soluções que funcionam como copiloto dos atendentes e não como concorrentes — especialmente em um setor que demanda integração de sistemas com mais facilidade, produtividade e agilidade para o colaborador”, afirma.
As soluções criadas para apoiar os colaboradores do Contact Center
A IA generativa da Foundever, o EverGPT foi projetado para fornecer atendimento seguro e eficiente para as equipes, trazendo mais assertividade e autonomia.
A versão EverGPT Turbo representa a evolução da IA generativa. A ferramenta proporciona às equipes respostas instantâneas, insights em tempo real, manuseio seguro de documentos e interações fluidas, incluindo ditado de voz, análise de documentos e imagens e acesso à web de forma integrada.
Já o EverAssist atua como um assistente remoto que simplifica fluxos de trabalho, com suporte multilíngue e conversas que ajudam o agente a aprimorar suas respostas, otimizando tarefas e qualificando a experiência do consumidor — tudo em tempo real.
O EverTrainer é uma plataforma de treinamento com IA que atua como um mentor virtual. Utilizando interações de linguagem natural, fornece orientações, feedbacks e trilhas personalizadas de desenvolvimento, considerando o perfil, as metas e o progresso de cada pessoa, fortalecendo seu crescimento profissional.
Mariana Diniz reforça que o sucesso da adoção tecnológica depende da proximidade com as reais necessidades das equipes. “Imagine que, por exemplo, as soluções citadas podem trazer maior conforto aos colaboradores e, automaticamente, impulsionar o engajamento, a produtividade e a atração e retenção de talentos. Essas soluções não apenas ajudam os negócios, fortalecem o desempenho dos agentes e aprimoram operações, como também ampliam o bem-estar e a qualidade da experiência humana no trabalho”, finaliza.
