A Zendesk apresentou hoje os Specialized AI Agents, agentes de IA desenvolvidos especificamente para as atividades mais importantes de cada organização ou setor. Eles combinam conhecimento especializado da indústria com as informações, fluxos de trabalho e sistemas conectados de cada companhia para executar ações e automatizar até 80% dos fluxos de trabalho.
O lançamento inclui os Industry Agents, que já vêm preparados para realizar atividades comuns e de alto valor em setores específicos, e os Custom Agents, desenvolvidos pelas próprias organizações de acordo com seus processos, políticas e conhecimentos. Juntos, eles permitem delegar à IA tarefas mais complexas, de ponta a ponta.
“A era dos agentes de IA genéricos e de modelo único chegou ao fim. Os melhores agentes são especialistas: profundamente familiarizados com o trabalho, o setor e o negócio que atendem”, afirmou Shashi Upadhyay, Presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk. “Agentes especializados proporcionam às organizações a expertise e o contexto necessários para realizar tarefas mais complexas, conquistar confiança e gerar impacto quantitativo”, completa.
Os Specialized Agents representam um passo importante em direção à Autonomous Service Workforce da Zendesk, apresentada pela primeira vez no Relate 2026. A visão é simples: a IA assume uma parcela maior das tarefas, enquanto as organizações continuam no controle de como elas são realizadas.
Conhecimento especializado da indústria desde o início
Os Industry Agents são desenvolvidos para atividades comuns a organizações de um determinado setor. A Zendesk começa pelo comércio, em que os agentes de IA podem ajudar consumidores a comprar produtos, gerenciar pedidos, processar devoluções e trocas, solucionar problemas de entrega e realizar reembolsos. Ao longo do tempo, a Zendesk expandirá a oferta para outros segmentos, incluindo serviços financeiros, mídia e tecnologia, levando o mesmo conhecimento especializado às demandas enfrentadas diariamente por essas áreas.
Os Industry Agents combinam a IA da Zendesk com os sistemas, políticas e conhecimentos necessários para concluir fluxos de trabalho de alto valor de ponta a ponta. No comércio, isso significa conectar-se a plataformas como Shopify, Narvar, Stripe e Riskified para entender a solicitação do cliente, obter as informações corretas e executar ações sem que consumidores ou equipes de serviço precisem alternar entre diferentes sistemas.
A Zendesk também está trabalhando com a Riskified para levar inteligência de risco líder do setor diretamente aos workflows do comércio. A iniciativa ajuda varejistas a tomar decisões mais assertivas sobre devoluções, reembolsos e trocas, ao mesmo tempo em que reduz fraudes e abusos de políticas.
“Os Zendesk Industry Agents são a plataforma AI-first que está redefinindo o atendimento do varejo em escala”, afirma Jeff Otto, Chief Marketing Officer da Riskified. “Estamos entusiasmados em incorporar nossos agentes de IA especializados e o Identity Risk Intelligence para que cada agente, de IA ou humano, saiba com confiança com quem está realmente interagindo, criando experiências positivas para bons clientes e, ao mesmo tempo, protegendo os varejistas de perdas decorrentes de fraudes e abusos.”
Custom Agents para as atividades que só sua organização conhece
Nem todo workflow pode vir pronto. Cada organização tem suas próprias políticas, aprovações e formas de operar. Por meio do Agent Builder — ambiente no-code da Zendesk para criar, testar e implementar agentes —, agora é possível desenvolver Custom Agents adaptados à realidade de cada operação. Os clientes já realizaram mais de 1 milhão de execuções de Custom Agents nas sete semanas seguintes ao lançamento. Alguns registraram um aumento de 10% nas taxas de resolução automatizada após a implementação.
As organizações definem a responsabilidade de cada agente, os sistemas que ele poderá utilizar, as ações que poderá executar e em quais situações será necessária aprovação humana. Eles também podem atuar de forma proativa em resposta a eventos do negócio ou de acordo com uma programação, ampliando a automação para além das solicitações iniciadas pelos consumidores.
“Queremos resolver os problemas do início ao fim para que os consumidores possam voltar a usar seus aparelhos todos os dias”, afirma Leora Machlis, Diretora Global de Atendimento ao Cliente da SodaStream. “Personalizar as nossas integrações nos ajuda a agir rapidamente à medida que as necessidades dos clientes mudam.”
“Quando uma Toniebox não funciona, não é apenas um problema técnico — há uma criança pequena esperando”, afirma Lauren Cooper, Diretora Global de Customer Happiness da Tonies. “Os pais querem respostas agora, não mais uma espera ou uma conversa longa.”
Uma força de trabalho, qualquer plataforma de atendimento
Os Industry Agents e Custom Agents podem operar dentro da Zendesk ou em ambientes de serviço como Salesforce e ServiceNow. Assim, as organizações podem adotar IA especializada sem precisar substituir as plataformas que já utilizam.
À medida que os agentes realizam mais tarefas, a Zendesk aprende continuamente com os resultados obtidos. Isso permite entender o que funcionou, em quais situações houve necessidade de intervenção e como aprimorar a experiência no futuro.
