[Artigo] A transformação da jornada de CX com IA: de inovações à estratégia no atendimento

Por Laurent Delache, CEO da Foundever Brasil

A crescente integração da Inteligência Artificial (IA) na experiência do consumidor está redefinindo o panorama do atendimento ao cliente, apresentando desafios e oportunidades únicas para o mercado e a sociedade. Como CEO da Foundever no Brasil, tenho testemunhado de perto como tecnologias emergentes, como chatbots, voicebots e AI Generativa, estão transformando a jornada do cliente e moldando novas expectativas. A partir dessa transformação está a necessidade de uma estratégia robusta e bem planejada para garantir que essas inovações não apenas otimizem o atendimento, mas também abordem questões cruciais de eficiência, personalização e segurança.

A IA, especialmente através de chatbots e voicebots, tem sido uma força propulsora na evolução da experiência do cliente. Estas tecnologias têm evoluído de maneira impressionante, facilitando interações rápidas e eficientes e, mais importante, eliminando a frustração do “esperar horas na fila” que era um pesadelo comum no atendimento ao cliente. No entanto, para que esses sistemas alcancem seu potencial máximo, a implementação deve ser bem planejada e focada na criação de experiências humanizadas e personalizadas.

A personalização, um dos maiores desejos dos consumidores modernos, é amplamente facilitada pela IA. A capacidade de analisar grandes volumes de dados permite que as empresas ofereçam soluções customizadas e recomendações precisas em tempo real. A integração da IA com sistemas de rastreamento de pedidos e gestão de dados proporciona um nível profundo de personalização, garantindo que cada interação seja relevante e específica para as necessidades individuais do cliente.

Transformando a análise de resultados e previsões

A análise preditiva e semântica, alimentada por IA, oferece aos gestores uma visão profunda sobre a jornada do cliente. A capacidade de prever necessidades futuras e identificar oportunidades é uma vantagem significativa, ajudando as empresas a aprimorar continuamente suas estratégias e canais de contato. Um exemplo é o case de chatbot desenvolvido pela Foundever para a Havaianas. Ao integrar a análise de imagens automatizadas e deep learning, conseguimos reduzir o tempo de aprovação de trocas de 10 dias para 15 segundos. Esse tipo de inovação não apenas melhora a eficiência, mas também a satisfação do cliente.

Percebemos que os chatbots e voicebots têm se estabelecido como ferramentas indispensáveis no atendimento ao cliente. A Gartner prevê que até 2026, 50% das organizações de contact center terão implementado chatbots com GenAI, impulsionadas pela demanda dos clientes por soluções mais eficientes. A evolução contínua dessas tecnologias, particularmente com a IA Generativa, permite uma interação mais humanizada e contextualmente relevante. A capacidade dos bots de entender nuances e contextos das conversas é fundamental para oferecer uma experiência de atendimento realmente eficiente.

O impacto da IA generativa e o papel dos agentes

A IA Generativa está mudando a forma como os agentes humanos interagem com a tecnologia. No modelo de “co-piloto”, as ferramentas de IA e GenAI aumentam a produtividade e a precisão dos agentes, automatizando tarefas repetitivas e fornecendo insights proativos. Esse modelo permite que os agentes se concentrem em oferecer um atendimento excepcional, enquanto a IA cuida das funções mais rotineiras. Além disso, a segurança e a integração das tecnologias, como demonstrado pelos bots híbridos da Foundever, garantem um atendimento tanto escalável quanto seguro.

O futuro da IA está repleto de inovações, incluindo o desenvolvimento de bots com inteligência emocional e a automação de ações além das respostas. O Agent Co-Pilot, um de nossos produtos de ponta, exemplifica como a IA pode acompanhar e auxiliar os agentes em cada etapa do atendimento, desde a preparação até a conclusão do caso. Este produto já mostrou uma redução de 20% no tempo médio de atendimento em nossos testes, demonstrando a eficácia da tecnologia na otimização do trabalho dos agentes.

Além disso, a gestão do conhecimento é essencial para a eficácia de qualquer solução de atendimento ao cliente. A Foundever vem investindo fortemente na criação e manutenção de bases de conhecimento que são organizadas, atualizadas e integradas, garantindo que nossos canais de atendimento possam oferecer respostas precisas e relevantes.

A integração da IA na jornada do cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para qualquer empresa que deseja oferecer uma experiência superior e competitiva. A tecnologia, por mais avançada que seja, deve ser acompanhada de uma estratégia bem definida e de uma implementação cuidadosa. Aqui na Foundever, estamos comprometidos em liderar essa transformação com soluções inovadoras e personalizadas, garantindo que cada interação seja significativa e que cada cliente receba o atendimento que merece.

No cenário que estamos acompanhando, a IA está moldando o futuro do atendimento ao cliente, e é nossa responsabilidade aproveitar essa tecnologia para criar experiências excepcionais. Estou ansioso para ver como a evolução contínua da IA continuará a transformar a jornada do cliente nos próximos anos.