[Artigo] Automação e Customer Experience: uma aliança para gerar bons frutos aos negócios

Por Valdeni Rodrigues, CEO da TecToy

É certo que a tecnologia aprimora os processos de qualquer tipo de negócio. Seja por meio da facilitação no uso de operações, ou na hora de oferecer uma experiência melhor para o consumidor. Neste sentido, podemos dizer que a aliança entre automação e customer experience (CX) é algo que pode oferecer muitos benefícios para os negócios, desde pequenos empreendedores, até grandes redes de varejo ou marcas.

Segundo estudo divulgado pela Zendesk, 61% dos consumidores esperam um melhor atendimento após a pandemia da Covid-19, e 90% estão dispostos a gastar mais em vivências e atendimentos personalizados.

Isso acontece porque, com o aumento da demanda e retorno das atividades presenciais e do aquecimento do mercado, as pessoas buscam atendimento ímpar especialmente focado na experiência, e não só em relação ao produto final.

Um levantamento realizado pela PwC indica que, para mais de 80% dos brasileiros, a velocidade, atendimento proativo e conveniência são os principais aspectos que interferem na percepção do consumidor sobre uma empresa. E mais: 36% dos brasileiros entrevistados pela consultoria afirmam que um serviço amigável e acolhedor é crucial. Essas pessoas inclusive estariam dispostas a pagar mais por este tratamento personalizado, e para 45% deles, apenas uma experiência ruim os faria deixar de interagir com uma marca.

Com isso, é importante que as empresas considerem e realizem um planejamento consistente para atender os seus clientes e oferecer alternativas que aprimorem a experiência do usuário.

Algumas das alternativas de automação podem melhorar o customer experience e oferecer uma jornada de compra melhor. Entre essas alternativas estão, por exemplo, o uso de Chatbots, onde a Inteligência Artificial (IA) pode assumir um diálogo 24h por dia e solucionar problemas corriqueiros; CRM — Customer Relationship Management, quando a marca pode ter informações sobre o consumidor e assim aprimorar os processos de pós-venda ou ter mais chances de conversão; e/ou canais conversacionais, que nada mais são do que aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook ou SMS.

Segundo levantamento da Connect Mogul, a taxa de abertura do SMS chega a 97%, enquanto a do e-mail marketing alcança 22% das pessoas. Além disso, 90% dos usuários abrem as mensagens em até 3 minutos e 98% dos brasileiros têm o WhatsApp instalado em seu smartphone, sendo que 86% deles utilizam o aplicativo diariamente.

Isso pode gerar uma maior agilidade nos processos e, consequentemente, atender o cliente de uma forma mais satisfatória.

Dessa forma, as empresas estão cada vez mais aderindo a esta realidade. De acordo com um relatório sobre o cenário de vendas no Brasil, divulgado pelo Linkedln, as varejistas pretendem aumentar, em no mínimo, 63% o uso de soluções tecnológicas neste ano, em comparação com 2021. O levantamento aponta ainda que 61% utilizam ferramentas de colaboração/apresentação virtual, 58% CRM, 56% planejamento de vendas e 53% inteligência de vendas.

Isso vai de encontro com que os consumidores buscam das marcas. Uma pesquisa realizada pela Digital First – Customer Experience da NICE, 81% dos entrevistados disseram querer mais opções de atendimento e 36% afirmam desejar que as empresas tornassem este contato mais inteligente. Ainda de acordo com o estudo, 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente.

Ou seja, todos sabemos que é fundamental a criação de um relacionamento entre a empresa e o consumidor, e cabe a essas marcas tomarem as medidas necessárias, seja por meio de treinamentos, tecnologias ou aderindo novos modelos de negócios, para acompanhar esta demanda.

Portanto, quem tem a ganhar, somos todos nós. Os negócios, estabelecendo uma conexão mais próxima e de qualidade com o seu cliente, e o cliente, ao ter a satisfação e seus problemas solucionados de forma eficiente, sempre que precisar de atendimento. Isso garante a saúde e a admiração pela marca. E a tecnologia, felizmente, está a nosso favor para gerar cada vez mais valor aos negócios.