Por Daniela Duarte, Gerente de Relacionamento com o Cliente da Intelbras
Já se passaram 31 anos desde a instituição do Código de Defesa do Consumidor e ele continua sendo um marco relevante e importantíssimo para as relações comerciais entre empresas e seus clientes no Brasil. Após três décadas, as realidades são outras e as transformações que estamos testemunhando, provocadas pelo avanço tecnológico e também pelo empoderamento dos consumidores, não estão apenas causando uma disrupção em nosso presente, elas estão constituindo um novo marco na maneira de viver, trabalhar, se relacionar e fazer negócios.
Todos os profissionais que tratam direta ou indiretamente com consumidores precisam se tornar verdadeiros agentes de mudança. As empresas já atingiram uma maturidade no quesito qualidade de produto, porém, ainda precisam criar valor de experiência para seus clientes e é aí que a questão “serviços” ainda é um ponto de melhoria. O atendimento é a porta de entrada, para estabelecer uma boa relação entre o cliente e empresa, e é necessário confiança e credibilidade, assim possibilitando ofertar um atendimento de excelência. As empresas precisam ficar atentas ao que o consumidor está lhe trazendo: feedbacks espontâneos e diários são citados nos canais digitais, sociais e telefônico. Essa ‘escuta’ já tem até um termo: social listening, ou escuta social em português, e é através destes comentários que as empresas conseguem validar se o que estão entregando está gerando valor para o cliente. Se a resposta for negativa é porque a organização ainda não transformou seus processos.
Os canais digitais e sociais já se tornaram um meio do cliente se manifestar sobre sua experiência com a marca. O lugar que antes era ocupado pelas linhas telefônicas passa agora a fazer parte das plataformas sociais. Por isso, a empresa precisa monitorar estes canais para auxiliar e se mostrar sempre próxima do público. E essa proximidade e correto entendimento das necessidades, dores e opiniões dos consumidores acarretam na transformação de colaboradores em agentes de mudança, pois proporciona a melhoria do importante relacionamento cliente empresa.
Além do social listening, a disponibilização de um serviço humanizado ao cliente é fundamental. As redes sociais, chats em WhatsApp e bots são importantíssimos, mas eles não substituem totalmente o relacionamento e interação entre duas pessoas. As empresas têm que investir em momentos que eu gosto de chamar de ‘experiências encantadoras’ com os seus consumidores, ou seja, simplesmente oferecer um serviço próximo, acolhedor, com soluções rápidas e de qualidade.
Acredito em uma maneira adequada para manter contato com clientes, em uma relação humanizada de pessoa a pessoa, em um jeito gentil e simples de saber ouvir, entender e falar. O maior investimento na relação de consumo continua sendo a educação e empatia, quanto mais isso acontecer, mais os profissionais proporcionarão ótimas experiências tanto para os consumidores, quanto para as empresas.
Estamos vivendo em uma nova década em que a relação entre as organizações e os seus clientes precisam ficar mais empáticas, próximas e humanizadas. As empresas que priorizarem esses fatores, assim como a Intelbras que foca em orientar, resolver, solucionar e escutar seus clientes até o fim, sairão na frente e obterão sucesso em suas estratégias de relacionamento.
