Por Cléber Brito – Diretor de Segurança e Tecnologia da Informação na Foundever
Em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo, onde marcas precisam atender clientes de diferentes idiomas e culturas em tempo real, a barreira do idioma deixou de ser apenas um desafio operacional — tornou-se um fator decisivo para a experiência do consumidor. No setor de BPO e Customer Experience (CX), essa complexidade é ainda maior: é preciso oferecer empatia, precisão e agilidade, mesmo quando há diferenças linguísticas profundas entre agente e cliente.
Nesse cenário, há investimento em soluções de inteligência artificial que permitem a tradução simultânea de voz e chat, rompendo com as limitações tradicionais do atendimento multilíngue. O que antes dependia exclusivamente de agentes nativos ou tradutores humanos especializados, agora pode ser realizado com fluidez por meio de tecnologias que combinam IA generativa, modelos linguísticos avançados e sistemas integrados ao ecossistema de CX.
Empresas globais enfrentam um paradoxo diário: precisam oferecer um atendimento local, humanizado e fluente — mas, sem a estrutura complexa e custosa de manter equipes multilíngues completas em todos os seus centros de operação. Isso impacta especialmente mercados como o latino-americano, onde a diversidade de idiomas dos consumidores nem sempre corresponde à capacitação linguística dos agentes disponíveis.
A escassez de talentos nativos, os custos de contratação em diferentes idiomas e o aumento da demanda por atendimento omnichannel tornam esse cenário ainda mais desafiador. É aí que a IA aplicada à tradução simultânea se torna um diferencial estratégico.
A tradução simultânea na prática
As soluções permitem que agentes interajam com clientes em diferentes idiomas, em tempo real, sem que ambos falem a mesma língua. Essa funcionalidade está disponível tanto em canais de voz quanto de chat, com tradução fluida e contextual, que respeita as nuances da conversação, regionalismos e expressões idiomáticas.
Nos atendimentos por voz, por exemplo, o cliente pode falar em espanhol, enquanto o agente responde em português — e ambos recebem o áudio traduzido em tempo real, com mínima latência. Já no chat, as mensagens são traduzidas instantaneamente no momento do envio, garantindo fluidez e clareza sem interrupções na conversa.
Tudo isso é feito com apoio de modelos de IA treinados em grandes bases multilíngues, e integrados às ferramentas de atendimento existentes das empresas contratantes.
Ao adotar a tradução simultânea com IA, as empresas conseguem: Expandir sua cobertura global, atendendo clientes de diferentes idiomas a partir de um único hub de operação. Além, também, de reduzir custos com contratação multilíngue, sem comprometer a qualidade da experiência.
Outro fator positivo é o aumento da velocidade média de atendimento, com menos transferências ou esperas por agentes fluentes e, também, na elevação da satisfação do cliente, que se sente compreendido e respeitado em sua própria língua.E tudo isso mantendo a segurança e privacidade dos dados, com sistemas compatíveis com padrões internacionais de compliance, como GDPR e LGPD.
Limitações e visão de futuro
É importante reconhecer que, embora a IA tenha avançado rapidamente, o contexto cultural ainda exige atenção. Traduções podem perder nuances emocionais ou culturais específicas, e por isso a Foundever adota uma abordagem híbrida e supervisionada, onde a tecnologia auxilia, mas o fator humano continua essencial na análise de contexto e resolução de casos complexos.
A tendência, no entanto, é clara: o futuro do CX global será cada vez mais inclusivo, acessível e multilingue. A inteligência artificial permitirá que qualquer marca atenda qualquer cliente, em qualquer idioma — e com o mesmo nível de empatia e eficiência de um atendimento local.
Ao investir em soluções de tradução simultânea de voz e chat com IA, não apenas responde a uma demanda de mercado — mas, também, antecipa o futuro do atendimento. Em um mundo onde as marcas que melhor se comunicam são as que vencem, romper a barreira do idioma é mais do que um avanço tecnológico: é um passo estratégico em direção a um CX verdadeiramente global.
