ARTIGO | Tecnologia e humanização: do embate ao equilíbrio

Por Paulo Palaia, CIO da GOL Linhas Aéreas e diretor da GOLLabs, laboratório de ideias tecnológicas da Companhia

A tecnologia entrou de tal forma em nossas vidas que mal nos damos conta de sua onipresença. Quem nunca “deu um Google” antes, mesmo sendo um completo iniciante no mundo digital, que atire a primeira pedra! São enormes as chances de, neste momento, você estar lendo este texto na tela do seu smartphone, pelo tablet ou no laptop, devidamente instalado na poltrona do seu home office, no conforto do seu sofá ou no assento de uma aeronave enquanto aproveita as horas de voo para se atualizar sobre o que acontece no mundo. Dissociar a tecnologia dos afazeres do dia a dia já não é mais possível.

Um universo de possibilidades se abre à nossa frente por meio da tecnologia. A despeito do impacto negativo que a pandemia da Covid-19 exerce na vida das pessoas e dos estragos que ainda promove na saúde pública, ela trouxe, por outro lado, uma confirmação: podemos fazer tudo o que fazíamos antes, e até empreender melhor, com mais criatividade, lançando mão das ferramentas digitais. E isso inclui mais agilidade nas execuções e menos comprometimento da vida pessoal.

Foi através da tecnologia que buscamos, nesses quatro meses de distanciamento, soluções rápidas para as restrições impostas por esse infortúnio global. Do trabalho em modo home office e das compras via e-commerce à consulta ao médico e à sessão de terapia pela tela do computador, podemos resolver em minutos coisas que levávamos horas para equacionar. Quem nunca saiu mais cedo do trabalho para visitar seu médico e se viu imerso em um trânsito de mais de uma hora de lentidão até que conseguisse chegar ao consultório?

Os benefícios do home office são tão notáveis que muitas empresas já analisam a possibilidade de estabelecer um modelo híbrido de trabalho após o término da crise – meio em casa, meio no escritório. Percebe-se, inclusive, que a empatia veio à tona nessa fase de produção doméstica, em que todos se esforçam para respeitar os horários uns dos outros, de acordo com as particularidades da vida de cada um. Pessoas com crianças pequenas, por exemplo, geralmente estão indisponíveis para reuniões online durante o homeschooling dos filhos. E está tudo bem.

Partindo do pressuposto de que a cabine de um avião, durante um voo, comporta um interessante estrato social, em que convivem ricos, pobres, brancos, negros, heterossexuais, homossexuais, cristãos, judeus etc., podemos dizer que o que estamos vivenciando na aviação comercial é um espelho do que a sociedade está passando. Malha aérea restrita, com menos voos, condizente com a demanda reprimida, e medidas de segurança para garantir o bem-estar a bordo e nos aeroportos são exemplos, e sempre perpassados pela tecnologia.

A inovação, irmã gêmea da tecnologia, sempre esteve presente na trajetória de quase 20 anos da GOL Linhas Aéreas. A paixão pelo novo é algo que a empresa carrega em seu DNA desde a sua fundação, em 2001. A proposta de democratizar o transporte aéreo no Brasil expressa isso, e foi alicerçada em um trinômio que norteia nossos serviços, produtos e o relacionamento com os Clientes: a Companhia é simples, humana e inteligente.

Em 2018, com a criação da GOLLabs, o laboratório de ideias tecnológicas da empresa, ela se legitimou como uma plataforma de negócios voltada para serviços de qualidade, experiências agradáveis aos Clientes e, é claro, inovação. A GOL, anos atrás, foi a primeira aérea do mundo a comercializar passagens pela internet e, em um feito inédito, simplificou o cartão de embarque. Na América do Sul, foi a pioneira em oferecer Wi-Fi a bordo. Novamente em escala global, mudou as regras do jogo ao criar o Selfie Check-in, em que o passageiro é reconhecido com apenas um clique – a foto do seu rosto. E não para por aí: neste mês de julho, sacudiu o setor aéreo ao lançar o check-in via WhatsApp.

Quando em 2019 a Companhia apresentou a GAL ao mundo, o robô de autoatendimento que circula na área do check-in e com o qual o Cliente pode interagir para fazer perguntas e obter orientações sobre a sua viagem, a empresa jamais pensou em restringir o contato humano. Pelo contrário, o invento, com sua forma humanizada, representa um momento da empresa em que nada tem mais valor do que sua relação com quem a escolhe para voar.

A GAL é, na verdade, o casamento de inteligência com informação e entretenimento: muito assediada pelos aficionados da tecnologia, ela também faz a alegria dos curiosos. Porém, como de costume, um séquito de aeroviários e aeronautas altamente preparados encontram-se à disposição, no canal de atendimento telefônico, junto aos balcões nos aeroportos e dentro das cabines dos aviões, para atender da melhor forma os Clientes, a razão de ser da Companhia.

Assim como a vida digital tem o poder de surpreender e abrir portas, tudo o que é rígido demais e unidirecional pode cerrá-las. Como animais essencialmente sociais, sentimos a necessidade básica de nos relacionar – um bem precioso que nos foi tirado à força em razão da nova doença. O olho no olho, a troca de palavras, a atenção, o afeto, o abraço e o cheiro de quem gostamos traz conforto e tranquilidade, promovendo sensações agradáveis e o resgate de boas memórias.

É evidente que, em um futuro breve, transpostos os piores dias da Covid-19, voltaremos a nos encontrar, conviver, celebrar momentos importantes e (ainda bem!) viajar. E uma coisa é certa: o olhar sobre a tecnologia será outro – mais íntimo, pessoal e cada vez mais humano.