Atendimento humanizado no setor de seguros: Especialista da Foundever fala sobre os desafios e tendências

O setor de seguros enfrenta desafios significativos na busca por um atendimento mais humanizado, alinhado às crescentes expectativas dos consumidores, que buscam experiências mais eficientes e empáticas. De acordo com uma pesquisa da Foundever, uma das maiores empresas de customer experience (CX) do mundo, 78% das seguradoras veem a necessidade de experiências digitais transparentes para seus clientes e 56% querem interações humanas e digitais, porém o cenário atual do setor é marcado por longos tempos de espera, complexos processos de reivindicação e falta de transparência nas políticas, o que cria frustrações e desconfiança entre os segurados, que muitas vezes se veem em situações difíceis quando mais precisam de apoio.

Desafios de oferecer atendimento humanizado

A Senior Operation Manager da Foundever, Bruna Medeiros, explica que o setor de seguros possui naturalmente uma demanda humanizada. “O setor de seguros possui naturalmente uma demanda humanizada. Falamos de um atendimento que pede soluções quase que imediatas para abertura de tickets e sinistros” diz.

Bruna destaca que, embora a tecnologia tenha revolucionado o atendimento, unir agilidade digital com empatia é crucial no universo dos seguros. A complexidade dos processos e a natureza estressante das situações demandam um equilíbrio delicado entre praticidade e compreensão humana. “A tecnologia veio para ajudar no atendimento 24/7 e no recebimento de informações e documentação que são necessários para abertura de chamados. Manter o atendimento automatizado com o sentimento humano é um desafio para todos os setores, mas quando falamos de seguros precisamos conectar agilidade e empatia.“, afirma.

“O cliente de seguros possui mais dúvidas por se tratar de processos pouco usuais e na maioria das vezes eles vêm de uma situação de stress e, por isso, preferem um atendente humano para conduzir o processo. Unir a praticidade e agilidade do atendimento digital com a empatia e a cultura da marca são desafios para conquistar o consumidor tradicional”.

Ações para oferecer atendimento humanizado

A Senior Operation Manager enfatiza a importância de oferecer uma jornada ao cliente identificável, compreendendo que o atendimento vai além da solução de problemas, visando acolher e fidelizar. A experiência do cliente, do início ao fim, deve ser cuidadosamente pensada e adaptada às particularidades de cada setor. Ela afirma que é importante “oferecer uma jornada ao cliente de fácil identificação, com passos a passos claros e uma linguagem empática, lembrando sempre que cuidamos de pessoas, com anseios e expectativas, e não apenas uma abertura de chamado”.

Para criar um ambiente acolhedor, Bruna ressalta a necessidade de conhecer os processos, ouvir atentamente as chamadas e construir uma equipe bem treinada. A experiência do colaborador reflete diretamente na experiência do cliente, tornando essencial um ambiente corporativo positivo.

“Compreender que o objetivo vai além de solucionar, para atender, acolher e fidelizar. Hoje, não falamos mais de um atendimento, mas sim da experiência do cliente, do começo ao fim, pensada em cada setor e pessoa”.

Personalização do atendimento

Um dos desafios do setor é a personalização, já que os consumidores esperam políticas adaptadas às suas necessidades específicas. “A coleta de dados e a inteligência artificial colaboram para interações mais personalizadas, proporcionando emoção, mensuração de resultados e agilidade de análises de dados para resultados mais específicos”, diz Bruna Medeiros. “A integração de canais, de maneira omnichannel, é uma forma de atender as necessidades através de uma personalização que não é segmentada nas soluções, mas que consegue atender uma conjuntura de todo os processos por meio de apenas um canal.”

A personalização não apenas promove a fidelização de clientes, mas também a captação de novos, impulsionada pela satisfação e pela indicação positiva. De acordo com Bruna Medeiros, “quanto mais personalizado, humano e empático for a experiência do atendimento, do começo ao fim, haverá mais chance de fidelização. A captação de novos clientes, devido à satisfação, também é uma consequência positiva quando você possui ferramentas e capacitação interna para personalizar atendimentos, já que por meio da satisfação, será possível conquistar boas indicações”.

Tecnologia como aliada

A tecnologia pode ser usada para melhorar o atendimento humanizado no setor de seguros de várias maneiras, permitindo a conexão com agilidade, quando e onde o cliente precisar, deixando a marca e serviços disponíveis 24 horas, 7 dias da semana, gerando maior fluidez nos processos, tornando o atendimento mais eficiente e eficaz.

Os bots podem ser usados para melhorar o atendimento ao cliente no setor de seguros, sem tirar a humanização do atendimento, atuando como facilitadores na eficácia do atendimento, otimizando tempo e antecipando necessidades. “Essa otimização de tempo é possível, por meio do chatbot se, também, ele for programado de maneira mais assertiva e alinhada a jornada, por meio de linguagem e coleta de dados que não falhem e não deixem de transparecer um contato personalizado”, afirma Bruna Medeiros – “Atualizar e alimentar essa jornada constantemente é fundamental. Por fim, o recurso de transferência do atendimento para o atendimento humano é o ponto principal para resolução”.

Da mesma forma, ao usar a Inteligência Artificial é possível um cruzamento de dados para maior personalização, tornando mais humano o processo de atendimento. Bruna diz que “graças as suas tecnologias são possíveis entender o perfil e, com isso, se aproximar dele de maneira mais exata, compreensiva, controlando possíveis erros e já prever acertos e oportunidades”.

“Em resumo, a IA consegue prever e otimiza as interações, possibilitando soluções mais rápidas para cada cliente”.

A especialista diz ainda que “há muitas ferramentas prontas no mercado, soluções de “prateleira”, que parecem mais fácil de adotar. Mas é preciso conhecer bem as necessidade da da marca e da jornada de atendimento oferecida para saber com aproveitar o melhor que a IA pode te oferecer”.

É importante, também, conhecer o limite de uso, até que ponto a IA pode colaborar para um atendimento acolhedor e humanizado, para que ela não interfira no atendimento humano e atrase processos. A atenção nos limites de “humanizar” por meio de IA é indispensável.

Tendências futuras

Finalizando, Bruna Medeiros aponta algumas tendências futuras do atendimento ao cliente no setor de seguros, como o “crescimento de chatbots, a adoção da IA generativa, o treinamento para atendimentos personalizados, canais de comunicação integrados que entreguem um atendimento mais empático e ágil, trilha de capacitação interna para melhor desenvoltura de comunicação, media training de líderes e equipes para soluções de crises nas demandas, coleta de dados dos clientes para que seja possível agir com mais exatidão em tomadas de decisões e soluções e, também, transparência organizacional de seus serviços prestados”. As seguradoras que se adaptarem a essas tendências estarão mais bem posicionadas para atender às expectativas dos consumidores e se destacar no mercado.