O mês de novembro é marcado pelas inúmeras promoções que aglomeram as notificações dos usuários que desejam fazer compras, para o aproveito da tão aclamada Black Friday. O que muitos consumidores e empresas contam como tendência é a existência de ferramentas que colaboram para otimizar tempo, personalizar atendimento, impulsionar vendas e ir além do suporte ao consumidor – tudo isso por meio do Personal Shopper (PS) que integra os trabalhos dos bots humanizados.
O Relatório da empresa de experiência do cliente, a Zendesk, sobre “Tendências de CX 2023”, desenha bem o cenário do CX e a importância do Personal Shopper nesta data sazonal. São 70% dos consumidores que compram mais de empresas que oferecem vivências de conversação perfeita. Em retorno financeiro, as companhias mensuram as vantagens aos caixas, com redução de $80 bilhões de dólares nos custos de mão de obra dos agentes esperados até 2026, gerados pela Inteligência Artificial (IA) conversacional.
Os números também ressaltam que 62% dos consumidores concordam que as recomendações personalizadas são melhores que as gerais e as deixam valiosas, como também explica Marcella Niss, especialista em CX e Head Sales da Foundever. “Por meio deste ponto entendemos que, hoje em dia, não devemos trabalhar para uma massa, mas para indivíduos e qualquer ferramenta tecnológica deve ser redirecionada para a pessoa individualmente. Sendo assim, as ferramentas tecnológicas deverão ser voltadas à experiência única de atendimento e, mesmo que não ocorra a satisfação da compra em questão, ainda sim ocorra uma boa vivência de um bom atendimento. Isso é o ouro para vendas neste e em outros importantes momentos”, opina.
A necessidade do trabalho personalizado, como exposta nos dados do relatório TCX, colabora diretamente nos serviços de Personal Shopper, já que, por meio dele, quando inserido na gestão dos bots inteligentes, fortalecem as estratégias de storytelling de vendas e muitos outros instrumentos. Por exemplo, também, fortalece no atendimento das preferências das necessidades dos clientes, na construção do portifólio, na experiência de compra end to end, descrições atraentes – call to action e, também, upselling e cross-selling.
A líder global de CX, Foundever, é um case de como os serviços de PS aliados aos chatbots podem somar neste período de aumento de compras e, também, facilitar na gestão interna para somar resultados. Segundo seu levantamento interno, elaborado com exclusividade neste ano, 84% dos consumidores quiseram saber mais dos produtos que fazem parte do Personal Shopper por conta da estratégia.
A importância do chatbot como Personal Shopper é comprovada quando a taxa de conversão de quem interagiu com os bots foi 3 vezes maior do que aqueles que não fizeram interação. O aumento da conversão, em três meses, foi +232% e o acréscimo do valor médio de pedido ao usar o chatbot somou 12% em $10.
Veja abaixo:
“O Personal Shopper faz a sugestão de produtos ao consumidor pensando nas suas preferências e, é por meio da sua prioridade seletiva, que o sucesso de compra acontece. Nós acreditamos muito no potencial da venda conversacional neste período tão relevante para o varejo comercial. Se bem aproveitado pelos consumidores e por meio de uma boa gestão das companhias, os resultados serão positivos ao setor que vem enfrentando desafios há alguns anos”, alerta Marcella.
