Em meio a uma economia cada vez mais desafiadora, o controle de custos é uma das maiores prioridades para os negócios. Os líderes empresariais devem encontrar o equilíbrio entre gerenciar os gastos e continuar crescendo, e a Inteligência Artificial (IA) está se destacando como uma das formas mais eficazes de enfrentar esse desafio.
“As empresas estão reavaliando seus gastos e explorando como fazer mais com menos. Todos estamos buscando formas de otimizar os custos, reduzir as despesas de escritório, substituir ferramentas caras, repensar projetos e processos, mas sem esquecer a importância de fazer o negócio crescer”, afirma Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk.
Na área de atendimento e experiência do cliente, aqui estão alguns exemplos em que a Zendesk está comprovando os impactos da IA na administração e controle de custos.
Resolução efetiva e rápida
Com a Inteligência Artificial, é possível resolver automaticamente as perguntas dos clientes e fornecer suporte mais rápido 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, é possível gerenciar mais solicitações sem adicionar pessoal, ou seja, lidar com grandes volumes de consultas, especialmente em momentos de grande fluxo. Além disso, a IA orienta os agentes a resolver problemas por meio de recomendações e informações relevantes, facilitando a interação e otimizando o serviço em cada etapa, com soluções efetivas.
Na indústria de CX, a IA tem um impacto especial devido à quantidade significativa de trabalho manual, necessidades repetitivas e rotatividade de agentes. “Atualmente, os agentes ainda gastam muito tempo respondendo a perguntas repetitivas e procurando informações, e essas áreas em particular podem ser realmente aprimoradas com a IA, para que os agentes possam se concentrar em resolver problemas mais complexos, que eventualmente a IA também ajudará a resolver. Estamos no meio de uma revolução tecnológica“, acrescenta McDermott.
Avanços e desafios em alta velocidade
Nos últimos meses, surgiram grandes avanços relacionados à IA generativa, impulsionados por grandes modelos de linguagem (LLM, na sigla em inglês), que levaram a novos casos de uso surpreendentes por meio de ferramentas como ChatGPT e Midjourney. Esses sistemas têm incentivado mais empresas a concentrar seus desenvolvimentos e pesquisas em IA para aperfeiçoar os LLM. “Os LLM abrirão portas para inúmeros novos casos de uso, como raciocínio profundo e criatividade, que serão particularmente eficazes no CX, entre outras indústrias”, acrescentou o CTO da Zendesk.
No caso do CX, a IA continuará progredindo para lidar com problemas novos e muito mais avançados e complexos em toda a jornada do cliente. Até o momento, a IA tem se concentrado em interações clássicas de suporte reativo, mas os recentes avanços ajudarão a desenvolver aspectos proativos e preventivos, tornando-se eventualmente o primeiro ponto de contato em cada interação de serviço.
Todos os novos desenvolvimentos tecnológicos que ajudam a otimizar processos também contribuem para a otimização de custos, de modo que, além do CX, as empresas que investem estrategicamente em IA para incluí-las em todas as áreas estão melhor preparadas para controlar os custos e continuar crescendo.
