Crescimento do e-commerce impulsiona setor de contact center

O crescimento do e-commerce no Brasil, impulsionado pelas políticas de isolamento social e fechamento do comércio, ajudaram a alavancar o mercado de contact center. A Kainos, startup especializada no setor de atendimento, revela que seus negócios aumentaram 25% em 2020. A alta está diretamente relacionada às vendas online, que cresceram 52%, segundo levantamento divulgado pela BIP, consultoria internacional.

Empresa responsável pelo atendimento de empresas como LG e Leroy Merlin, a Kainos destaca que precisou contratar 250 novos colaboradores em 2020 para atender à nova demanda. Soluções de IA (Inteligência Artificial), BOTs e Agentes Virtuais, se destacaram no período, com expansão de 45%, enquanto os serviços de atendimento por meio de voz humana subiram 22%.

O crescimento repentino na demanda de atendimento motivou a Kainos a adquirir, com urgência, mais de 350 computadores para agentes de operações recém-contratados. Os esforços de adaptação também incluíram treinamentos para a capacitação dos novos colaboradores. Apesar da intensa transformação interna, a empresa conseguiu gerenciar as mudanças e manteve a qualidade no atendimento mesmo diante do aumento dos serviços.

Com restrições para sair de casa, desde março de 2020, os brasileiros precisaram recorrer às centrais de atendimento para fazer reclamações, pedidos de trocas e solicitações de suporte técnico. Com isso, as empresas tiveram de ampliar os serviços de atendimento ao consumidor. Segundo a Kainos, além de ampliação de contratos, a empresa conquistou sete novos clientes no período.

Antoine Faugeres, diretor de experiência do cliente na Kainos, destaca que o isolamento social acabou acelerando um modelo de relacionamento entre o varejo e consumidores, que não é presencial. “Muitas pessoas querem negociar preços e condições de compra, além de solicitações de serviços, como trocas. Nesse caso, a comunicação deve ser ainda mais assertiva, sobretudo, nos contatos pelo WhatsApp”, diz o executivo.