O papel fundamental da Experiência do Cliente (CX) nas interações entre consumidores e marcas não apenas se mantém, mas se intensifica em 2024. Hoje, 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os produtos e serviços, evidenciando a necessidade crescente de um atendimento excepcional, segundo pesquisa da Foundever, empresa global líder no setor. Apenas 6% dos clientes afirmam que a experiência do cliente não desempenha nenhum papel em suas decisões de compra. Surpreendentemente, enquanto 3 em cada 4 empresas de tecnologia acreditam que atendem as expectativas de CX, os clientes discordam, revelando uma lacuna relevante entre percepções.
O CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache, destaca a importância desses dados: “A experiência do cliente tornou-se o diferencial competitivo mais crucial para as marcas. Ignorar isso é correr o risco de perder não apenas vendas, mas a lealdade do cliente.”
Dessa maneira, a Foundever enumerou 7 desafios que as empresas devem considerar em 2024 para continuar acompanhando as mudanças do mercado, atendendo e superando as expectativas dos consumidores por meio dos seus produtos e serviços.
Desafio 1: Identificação do cliente
Consumindo de 10% a 20% do tempo do associado, a identificação do cliente, embora fundamental, é muitas vezes negligenciada. Problemas frequentes, enfrentados por uma em cada quatro marcas, revelam a necessidade de simplificar o processo. Laurent Delache destaca que “a identificação é a base do CX, impactando satisfação, eficiência e custos. Inovação é crucial para garantir segurança dos dados. Devemos buscar meios eficientes, mantendo elevado padrão.”
Desafio 2: Domínio e conhecimento de dados
No segundo desafio, a Foundever destaca que o conhecimento, crucial para atendimento de qualidade, enfrenta a barreira da gestão de grandes volumes de informações. Delache observa que a integração, estruturação e compartilhamento eficientes desse conhecimento são essenciais.
Ele aconselha a avaliação e modernização do conteúdo, a incorporação de novos canais e a criação de um ambiente de aprendizagem estimulante. “A busca pela eficiência operacional requer equilíbrio na adoção de novas ferramentas, otimização de conteúdo existente e estímulo ao aprendizado contínuo”, destaca Delache. Essa abordagem estratégica é vital para superar o desafio da gestão de dados e garantir que a informação se traduza em eficácia operacional, promovendo uma experiência do cliente aprimorada.
Desafio 3: Criação de um relacionamento contínuo
O terceiro desafio vai em direção à evolução das expectativas dos clientes, que buscam relacionamentos contínuos com as marcas. A Foundever destaca que conversas que se estendem além de um único contato geram oportunidades de upsell e aumentam a satisfação do cliente. Laurent Delache ressalta que, em 2024, é essencial oferecer uma experiência que vá além de interações pontuais, criando laços duradouros.
Ele enfatiza que a continuidade nas interações não apenas impulsiona a satisfação, mas também reduz contatos repetidos. Portanto, o desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade das conversas para atender às crescentes expectativas dos consumidores.
Desafio 4: Aproveitar o potencial da IA generativa
Segundo a Foundever, a tecnologia da IA generativa revoluciona as interações, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas. Laurent Delache ressalta que o GenAI não apenas aprimora a resolução de solicitações, mas também amplia as capacidades dos assistentes virtuais, proporcionando suporte em tempo real.
A inovação, portanto, reside na capacidade de ir além das respostas padrão, melhorando significativamente a experiência do cliente. Integrar efetivamente a IA generativa é essencial para empresas que buscam destacar-se na personalização e eficiência da interação com o cliente em 2024.
Desafio 5: Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente
Com apenas 13% das marcas utilizando tecnologias imersivas nas operações de atendimento, a Foundever destaca sua subutilização devido a razões como conhecimento inadequado e preocupações de segurança. Laurent Delache aponta que a imersão não apenas aprimora a compreensão do cliente, mas também aumenta as taxas de resolução.
Em 2024, superar esse desafio significa explorar e adotar soluções imersivas de forma estratégica, ampliando a comunicação para além dos canais tradicionais e atendendo às crescentes expectativas dos clientes.
Desafio 6: Criar uma dinâmica de engajamento dos colaboradores
A Foundever pondera no sexto desafio a importância de equilibrar humanos, tecnologia e organização para um atendimento excepcional ao cliente. Laurent Delache comenta que, em um ambiente em constante mudança, o engajamento dos colaboradores é vital.
O relatório da Gallup destaca que quase 60% dos colaboradores estão psicologicamente desligados do trabalho. Delache reforça que esse desafio exige o apoio às competências gerenciais, incluindo liderança, habilidades gerenciais e conhecimento. Investir em ferramentas tecnológicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas competências é essencial para enfrentar os desafios de 2024.
Desafio 7: Gerar valor com operações de atendimento ao cliente
No sétimo desafio, a Foundever propõe ao mercado uma transformação na percepção das operações de atendimento. Laurent Delache orienta que essas operações não podem ser vistas apenas como centro de custos, mas como uma peça crucial na decisão de compra do cliente.
A geração de valor, segundo Delache, envolve investir sabiamente, focar na simplicidade e adotar quatro chaves transformadoras: autonomia, velocidade de resolução, eficiência e continuidade. Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor é uma estratégia indispensável para enfrentar os desafios e destacar-se em 2024.
Em 2024, experiência do cliente passou de uma mera prioridade e se tornou um fator estratégico para as empresas.
Para Delache, as marcas que enfrentam e superam esses desafios não apenas atendem às expectativas, mas, também, moldam positivamente as percepções dos clientes. “A evolução constante e inovadora na experiência do consumidor é o caminho para o sucesso duradouro”, conclui o CEO.
