Após anos de incerteza econômica e rápidas mudanças tecnológicas, os líderes de TI têm estabelecido com mais clareza suas prioridades. Hoje, uma parcela significativa dos investimentos estão sendo direcionados para implementar IA, visando, entre outras coisas, melhorar tanto as experiências dos funcionários quanto dos clientes.
O relatório “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX”, da Zendesk, foi baseado em pesquisa quantitativa global, feita com 1.200 líderes de TI, além de entrevistas complementares detalhadas. Os participantes eram profissionais com cargos de VP ou C-level em empresas de grande porte, com mais de mil funcionários.
Confira mais informações a seguir:
A IA vai transformar a Experiência do Cliente, mas também trará desafios
Os líderes de TI reconhecem que estamos no meio de uma revolução de IA que está prestes a causar grandes mudanças em todos os lugares, especialmente na área de Experiência do Cliente (CX, ou Customer Experience). O novo relatório da Zendesk mostra que 80% deles planejam aumentar seus orçamentos para uso de IA num ano, e 89% acreditam que é importante usar a Inteligência Artificial ao longo da jornada do cliente.
Mas a implementação da IA trará desafios. Embora a ferramenta seja útil no ambiente de trabalho, especialmente para o atendimento ao cliente, os líderes de TI concordam que há grandes lacunas para que a tecnologia seja colocada em prática. Na verdade, quase 60% dos profissionais dizem estar preocupados em acompanhar o cenário de rápida mudança da IA.
Os dados da Zendesk também indicam que o papel principal da ferramenta será funcionar ao lado dos seres humanos. Portanto, é essencial que os funcionários se adaptem às inovações. Cultivar a sua familiaridade com a tecnologia será crucial para as empresas, especialmente aquelas que buscam se manter competitivas, aumentar a produtividade e evitar lacunas de equidade.
A TI está fortemente focada em Customer Experience e Employee Experience
O relatório mostra os fatores que estão levando os líderes de TI a reconsiderar suas prioridades. Especificamente, 70% deles indicam um alto nível de pressão de outras equipes para fazer escolhas que melhorem a experiência dos clientes. Além disso, 57% disseram que melhorar as experiências dos funcionários é de grande importância nos próximos 12 meses. As empresas modernas estão investindo mais de seus orçamentos em ferramentas de IA generativa que criam processos eficientes para funcionários e fornecem resultados mensuráveis.
Cibersegurança e privacidade de dados estão no topo das preocupações
Também no topo da lista de prioridades dos líderes de TI estão a privacidade e a segurança de dados. De fato, um consenso quase total (87%) dos entrevistados, que disseram que sua atenção a essa área aumentou nos últimos três anos. As empresas estão mudando sua abordagem para a privacidade e segurança de dados por várias razões, incluindo um maior risco de ataques cibernéticos, demandas crescentes dos clientes e novas leis rigorosas sobre privacidade de dados.
À medida que essas pressões aumentam, os líderes de TI estão em busca de mais ajuda. Isso fica evidente com 79% dos entrevistados afirmando também que seu software de CX atual poderia abranger melhor a cibersegurança. Políticas e ferramentas que promovam a confiança do cliente e do funcionário são vitais, juntamente com sistemas que protejam a crescente quantidade de dados armazenados devido à personalização crescente.
Para uma compreensão mais abrangente desses desafios, acesse o “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX”, da Zendesk, na íntegra.
