O Brasil, por seu tamanho e população, com mais de 200 milhões de habitantes, segundo o último censo, necessita e tenta cobrir todo seu território com os serviços públicos necessários para o bem das pessoas, principalmente no quesito de atendimentos que envolvem documentos, negociações, reclamações, como acontece nos Poupatempos pelo País.
Pela quantidade necessária de estabelecimentos e de investimento, a possibilidade de junção nos investimentos, de recursos públicos e privados é sempre bem vista, devido à folga que pode gerar nos cofres públicos e pela oportunidade de ter os melhores modelos tecnológicos para lidar com as pessoas.
A modernização é um dos temas que mais preocupa o governo, os estabelecimentos e o público. Por muito tempo, por mais que houvesse a necessidade desses serviços, eles não eram contemplados com o melhor que a tecnologia poderia oferecer. Agora, com as possibilidades de junção, já iniciadas em alguns casos, como a Unidade de Atendimento Instantâneo – UAI, em Minas Gerais, a chance dos processos serem feitos de forma mais rápida e com mais eficiência se torna mais viável.
Para Cesar Alcácio, CEO da 3P Brasil, “há uma crescente ênfase em melhorar a experiência do usuário. Isso inclui a redução do tempo de espera, a prestação de serviços mais intuitivos e a garantia de que o pessoal do centro de atendimento esteja bem treinado e informado”, como foi visto nos Poupatempos de Bauru e Santos, em São Paulo, feitos pela empresa.
Uma das formas de se fazer isso é usar uma das principais ferramentas tecnológicas dos dias de hoje, a Inteligência Artificial, que pode ser implementada em atendentes eletrônicos e agilizar os procedimentos, até mesmo com agendamentos e o recebimento de documentos, a depender do caso.
Além dessa possibilidade, existem outras maneiras de complementarem os serviços, com o que o atendimento humano pode fazer, como explica Alcácio ao apontar que “os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), inteligência artificial (IA), e plataformas de mídia social, revolucionaram o modo como as centrais de atendimento operam. Estas ferramentas não só melhoraram a eficiência dos serviços, mas também permitiram um atendimento mais personalizado e proativo”.
Com o aumento do volume de dados pessoais manipulados, as centrais de atendimento devem garantir a conformidade com as leis de proteção de dados. Investir em segurança cibernética robusta e práticas de gestão de dados é crucial, visto que o crescimento populacional e a maior dependência dos serviços públicos podem sobrecarregar as centrais de atendimento. A solução passa por otimizar os processos internos e adotar soluções tecnológicas como IA e automação para lidar com consultas rotineiras.
Nesses casos, encorajar a participação ativa dos cidadãos na avaliação e feedback dos serviços prestados é vital. Isso não só aumenta a satisfação do usuário, mas também fornece insights valiosos para melhorias contínuas.
