O ciclo de vida do cliente: conversas em via de mão dupla podem trazer retornos significativos, afirma Beerud Sheth, CEO da Gupshup

Em um ecossistema digital em rápida evolução, no qual o envolvimento do cliente define o sucesso do negócio, as mensagens conversacionais surgem como uma força fundamental para transformar a forma como as empresas interagem com seus clientes. De acordo com Beerud Sheth, CEO da Gupshup, empresa de engajamento que usa IA conversacional, as companhias que utilizam conversas bidirecionais e personalizadas durante todo o ciclo de vida do cliente estão obtendo retornos significativos sobre o investimento. À medida que as organizações do mundo todo enfrentam o desafio do engajamento do cliente, Sheth enfatiza que o marketing conversacional não se trata mais apenas de atendimento, mas sim uma estratégia abrangente que aborda aquisição, envolvimento, transações e suporte, com o potencial de gerar um aumento no envolvimento do cliente de até 50%.

Um relatório recente da Meta sobre Mensagens de Negócios no Brasil apoia a opinião de Sheth. De acordo com a pesquisa, oito em cada dez empresas brasileiras já adotaram o comércio conversacional em todos os estágios do ciclo de vida do consumidor. Ele se tornou o método preferido dos consumidores brasileiros para interagir com as empresas e, além disso, também está sendo usado para interagir com os clientes, antes mesmo de escolherem um produto.

“Essa mudança mostra a rapidez com que o comércio conversacional evoluiu”, diz Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina. ”O que começou como uma ferramenta para automatizar as vendas por meio de chatbots é agora o principal método de conexão com os consumidores brasileiros, cada vez mais digitalizados sendo, assim, a interação da maneira que preferem: por meio de mensagens instantâneas.”

De acordo com a pesquisa da Meta, os usos mais comuns para o comércio conversacional são o redirecionamento de clientes já existentes (87%) e a resposta a perguntas na pré-venda (80%). Bruno Montoro comenta: “As empresas agora estão lidando com consultas, cumprimentando os clientes de forma proativa e até mesmo oferecendo descontos personalizados antes que um cliente tome uma decisão de compra”.

A própria pesquisa da Gupshup apoia essa tendência. A pesquisa mostra que mais de 71% dos brasileiros preferem usar plataformas como WhatsApp ou Telegram para se comunicar com amigos e familiares, superando em muito a comunicação pessoal (15,4%). Essa mudança também está afetando a forma como os consumidores se envolvem com as marcas. Mais da metade (51,8%) dos entrevistados prefere se comunicar com as empresas por meio de mensagens instantâneas para compras atuais ou futuras, e 50,8% se sentem mais à vontade para negociar preços de forma online em comparação com as interações presenciais.

“Os brasileiros agora estão entrando em contato com as empresas da mesma forma que conversam com seus amigos mais próximos”, diz Bruno. “E com os avanços da Inteligência Artificial Generativa, essas conversas parecem ainda mais pessoais e gratificantes. As marcas agora são capazes de recriar a experiência de falar com um vendedor ao vivo, reduzindo a fadiga digital e aumentando a satisfação do cliente.”

Com 48% dos consumidores brasileiros sentindo “fadiga digital” causada pela sobrecarga de informações e aplicativos, de acordo com a pesquisa da Meta, as empresas que utilizam o comércio conversacional estão oferecendo uma solução simplificada. De fato, o relatório da Meta mostra que 70% dos consumidores veem esse método como a melhor maneira de fornecer “comunicações convenientes, personalizadas e seguras”.

“A nossa nova Nuvem Conversacional oferece exatamente esse tipo de serviço: uma experiência de comércio conversacional de 360 graus que pode alcançar consumidores brasileiros ocupados em qualquer etapa do ciclo de vida do cliente”, explica Bruno.

A Gupshup lançou recentemente três novos serviços para oferecer às empresas brasileiras os mais recentes avanços no comércio conversacional: Gupshup Communicate, que permite o envio de mensagens push (CPaaS, SMS) em qualquer plataforma (WhatsApp e RCS, etc.), incluindo traduções simultâneas com IA, garantias de entrega e otimização de entrega com base em hábitos individuais, como em que momento do dia cada consumidor verifica suas mensagens. O Gupshup Advertise, que permite que as marcas gerem leads e construam seu banco de dados primário com o Click to WhatsApp Ads. E finalmente, o Gupshup Converse, uma oferta de comércio conversacional bidirecional, que proporciona um envolvimento mais profundo em cada etapa da jornada do cliente.

“Ao oferecer essas ferramentas poderosas para as empresas brasileiras, esperamos não apenas aumentar o ROAS de nossos clientes, mas também reduzir a ‘fadiga digital’ de todos os consumidores, proporcionando uma experiência de conversação inigualável e verdadeiramente gratificante para o cliente”, conclui Montoro.