A ServiceNow, plataforma de IA, lançou o Autonomous Workforce, uma força de trabalho especializada em IA capaz de executar tarefas com o escopo, a autoridade e a governança necessários para o trabalho corporativo, liberando as pessoas para se concentrarem na resolução estratégica de problemas e no atendimento personalizado. Apenas dois meses após a conclusão da aquisição da Moveworks, a empresa também apresentou o ServiceNow EmployeeWorks, que combina a IA conversacional e a busca corporativa da Moveworks com o portal unificado e os fluxos de trabalho autônomos da ServiceNow para transformar solicitações em linguagem natural, em execução completa e governada para quase 200 milhões de funcionários.
À medida que as empresas avaliam plataformas de IA, dois paradigmas que concorrem entre si emergiram: IA orientada a recursos “presa” a aplicativos SaaS desconectados, e plataformas unificadas que executam o trabalho por meio de fluxos de trabalho de negócios comprovados com IA integrada.
A diferença é fundamental: a abordagem baseada em funcionalidades exige que as empresas mantenham, integrem e gerenciem a complexidade por conta própria. A ServiceNow elimina essa complexidade ao unificar IA conversacional, fluxos de trabalho, dados corporativos, segurança e governança em uma plataforma projetada especificamente para operações de missão crítica.
“As empresas não precisam de mais projetos-piloto ou promessas. Elas precisam de IA que execute o trabalho”, disse Amit Zavery, presidente, diretor de produtos e diretor de operações da ServiceNow. “Os líderes que estão percebendo o valor da IA estão investindo em plataformas onde inteligência, execução e confiança funcionam como um único sistema. Nossa plataforma foi criada especificamente para este momento. O Autonomous Workforce amplia as equipes humanas com especialistas em IA que operam com o alcance, a autoridade e a governança que o trabalho corporativo exige. Esta é uma nova era de produtividade e ROI, em escala.”
Autonomous Workforce: Os colegas de IA executam tarefas em colaboração com pessoas
O Autonomous Workforce da ServiceNow implementa agentes especialistas em IA com funções definidas para reforçar as equipes. Ao contrário dos agentes de IA que executam tarefas individuais, o Autonomous Workforce orquestra equipes de especialistas em IA com funções como Especialista de IA de Nível 1 do Service Desk, Agente de Atendimento ao Funcionário ou Analista de Operações de Segurança (SecOps) para executar o trabalho do início ao fim. Eles trabalham lado a lado com pessoas, seguem os processos e políticas organizacionais estabelecidos, aprendem com os resultados e o feedback dos funcionários e, o mais importante, melhoram de forma contínua.
Hoje, a ServiceNow apresenta o primeiro especialista em IA pronto para uso e disponível para os clientes: o Especialista em IA de Service Desk Nível 1. Essa ferramenta faz diagnósticos e resolve, de forma autônoma, solicitações comuns de suporte de TI de ponta a ponta, como redefinições de senha, provisionamento de acesso a software, solução de problemas de rede, usando bases de conhecimento corporativas, dados históricos de incidentes e fluxos de trabalho de remediação proativa. Ele foi projetado para operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tarefas alinhadas a habilidades e entregas específicas, e encaminha problemas quando a intervenção humana é necessária.
O Autonomous Workforce da ServiceNow já está lidando com mais de 90% das solicitações de TI dos funcionários. Os resultados iniciais mostram que o mais novo especialista em IA, o Especialista em IA para Service Desk de Nível 1, já está resolvendo casos de TI atribuídos de forma autônoma e é 99% mais rápido do que quando esses casos são tratados por agentes humanos.
Os modelos de IA sem fluxos de trabalho são probabilísticos: eles identificam padrões, formam ideias e fornecem respostas diferentes para as mesmas perguntas. A empresa, no entanto, precisa de resultados determinísticos: governança, segurança, auditabilidade e operações que não sejam imprevisíveis. Como o ServiceNow combina inteligência probabilística com orquestração de fluxos de trabalho determinísticos, os especialistas em IA podem interpretar uma solicitação, decidir a ação correta com base no contexto de negócios e executá-la de forma autônoma em todos os sistemas, com governança integrada por meio da ServiceNow AI Control Tower. Cada ação é rastreável e regida por políticas incorporadas à própria camada de fluxo de trabalho.
ServiceNow EmployeeWorks: As experiências de IA para o consumidor atendem à execução de nível empresarial
A ServiceNow está integrando o poder do Moveworks à plataforma de IA da ServiceNow e oferecendo valor imediato aos clientes com o ServiceNow EmployeeWorks, um portal conversacional para a empresa. Disponível em qualquer meio pelos quais os funcionários trabalham e colaboram — seja no Teams, Slack ou em qualquer navegador — o ServiceNow EmployeeWorks conecta o chat de IA conversacional e a busca corporativa avançada do Moveworks com o portal unificado e os fluxos de trabalho autônomos da ServiceNow, transformando intenções em ações coordenadas entre os sistemas.
A plataforma abrange estrutura organizacional, aprovações e autorizações, executando tarefas que exigem a coordenação de múltiplos sistemas, mantendo a governança e o registro de auditoria.
“O ServiceNow EmployeeWorks é um dos primeiros gateways de IA que não apenas resume, mas também conclui o trabalho”, disse Bhavin Shah, vice-presidente sênior e gerente geral do Moveworks e IA da ServiceNow. “O Moveworks demonstra que, quando a IA resolve problemas do mundo real de forma elegante, as pessoas a utilizam. Combinado com os mais de 20 anos de experiência da ServiceNow em automação de fluxo de trabalho, oferecemos simplicidade amigável ao usuário com confiabilidade de nível empresarial, incluindo as garantias operacionais que o trabalho de missão crítica exige.”
Disponibilidade
ServiceNow EmployeeWorks já está disponível para o público em geral.
O primeiro especialista em IA para o Autonomous Workforce, o Especialista em IA de Nível 1 para Suporte Técnico, deverá estar disponível ao público em geral no segundo trimestre de 2026.
O Moveworks continua a ser oferecido como um produto independente dentro do portfólio da ServiceNow. As organizações podem adquirir a plataforma Moveworks como uma solução de IA independente ou como um componente integrado à sua implementação do ServiceNow.
