O último trimestre do ano representa um período importante para o varejo brasileiro, marcado por datas sazonais como o Dia das Crianças, Halloween, Black Friday, Natal e Ano Novo. Com as projeções positivas para 2024, as empresas do setor devem intensificar o uso de ferramentas como data e speech analytics, CRM e bots de atendimentos para compreender profundamente o comportamento e as necessidades dos consumidores. Essa abordagem proativa permitirá que as empresas ofereçam experiências de compra personalizadas, impulsionando as vendas e fortalecendo o relacionamento com os clientes, conforme alerta especialista em experiência do cliente (CX).
“Para impulsionar as vendas, fidelizar clientes e garantir o sucesso de suas estratégias de experiência do cliente durante o fim de ano, as empresas devem investir no uso de inteligência artificial como apoio ao suporte de atendimento. Além disso, é indispensável analisar dados de consumo, histórico de compras e feedback dos clientes por meio de métricas como CSAT e NPS, com isso as companhias podem identificar oportunidades para personalizar ofertas, otimizar a jornada de compra e aumentar a recorrência de consumo. A atualização constante dos dados no CRM permite acompanhar a evolução dos hábitos e adaptar as estratégias de acordo com as necessidades do mercado, garantindo resultados mais eficazes e duradouros”, explica Marcella Niss, especialista em experiência do cliente, da líder global de CX, Foundever.
A Black Friday, tradicionalmente celebrada em novembro nos Estados Unidos, tem se consolidado como uma data de grande importância para o varejo brasileiro. De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, em 2024, a expectativa é que 66% dos consumidores brasileiros aproveitem as ofertas desta data, sendo que 55% deles pretendem adquirir produtos de necessidade. Essa crescente adesão demonstra o potencial de vendas que a temática representa para o comércio nacional.
O fim do ano é marcado por um significativo crescimento de demanda no mercado de forma geral, mas especificamente em alguns setores da economia, como descreve a especialista, as viagens, reservas hoteleiras e o aumento do consumo, impulsionados pelo pagamento do décimo terceiro salário, elevam o setor de hospitalidade e o varejo. Adicionalmente, a aquisição de presentes e as compras de Natal contribuem para esse cenário.
O setor financeiro também se beneficia desse período, com o aumento do uso de cartões de crédito e o processamento de um maior volume de transações. A demanda por serviços e produtos tecnológicos também tende a crescer, impulsionada pelas compras de presentes e pela busca por soluções tecnológicas para facilitar a vida no dia a dia.
Marcella ressalta que, durante este período, as contratações são aquecidas para melhor atender os clientes, mas, mesmo com essas admissões, é importante se atentar ao sucesso da experiência completa do consumidor. Ou seja, reter os públicos da marca, bem atendidos e engajados, com projeção para o próximo ano. “É neste momento que é indispensável utilizar soluções tecnológicas, por meio da inteligência artificial, para melhor atender as pessoas em meio à alta demanda da sazonalidade”, alerta. A tecnologia de atendimento, por meio da IA em bots personalizados de marcas, não é uma novidade no Brasil. Os dados da última edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, feito pela Mobile Time, em 2023, mostram que as empresas estão atentas a isso, já que há 144 mil bots em atividade no país e, por mês, cada bot conversa em média com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens.
Entre as soluções que a especialista lista, estão:
1- Bot de atendimento – maior efetividade para contatos mais simples e rastreiro das compras. Vasão para o alto volume;
2- Bot de treinamento – auxilia no momento do contato, promovendo mais agilidade e prontidão nas respostas;
3- Preparação antecipada para alta demanda – as marcas devem estar preparadas antes do início da sazonalidade, com reforço de treinamento ágil e específico por meio do suporte instantâneo da IA para otimizar dados;
4- Rapidez na atualização de conteúdo – com plataformas digitais ágeis que facilitem, de forma instantânea, esse processo.
Um preparo antecipado e eficiente é essencial para garantir um atendimento ao cliente de excelência, especialmente em períodos de alta demanda, como Natal e Black Friday. Dimensionar corretamente o número de agentes para o suporte online é fundamental para evitar longas filas de espera e assegurar que cada cliente seja atendido de forma rápida e eficaz. Além disso, é indispensável que os colaboradores estejam devidamente preparados, com treinamentos específicos sobre produtos, promoções e possíveis dúvidas, garantindo, assim, um serviço personalizado e de alta qualidade. “A implementação de chatbots e outros recursos de autoatendimento pode auxiliar na triagem das demandas e no direcionamento dos consumidores para os agentes mais adequados, otimizando tempo e aumentando a satisfação para retenção”, finaliza Marcella Niss, especialista em experiência do cliente, na líder global de CX, Foundever.
