Zendesk adquire Tymeshift e passa a oferecer gerenciamento de força de trabalho com IA para todos os seus clientes

A Zendesk, Inc. anunciou hoje que concluiu a aquisição da Tymeshift, uma solução moderna de gerenciamento de força de trabalho (Workforce Management – WFM) com inteligência artificial. Desenvolvida exclusivamente para os clientes da Zendesk, a Tymeshift simplifica a gestão de cargas de trabalho complexas de experiência do cliente (CX).

“Empresas de todos os tamanhos se beneficiam das ferramentas de WFM, então a Tymeshift foi uma escolha natural para expandir o nosso portfólio de produtos. Com esta aquisição, tornamos a adoção perfeita e garantimos valor imediato aos nossos clientes”, afirmou Matt Price, vice-presidente sênior da Zendesk. “A Tymeshift provou ser uma solução abrangente e intuitiva de WFM, permitindo que as empresas otimizem seu agendamento, previsão e relatórios, o que resulta em um melhor atendimento ao cliente”.

A Tymeshift é uma solução com inteligência artificial desenvolvida na plataforma Zendesk para ajudar organizações a rastrear em tempo real a atividade, produtividade e eficiência de seus agentes de atendimento. A visibilidade sobre o trabalho dos agentes e o rastreamento automático dentro da Zendesk permitem que as equipes de suporte economizem tempo valioso que, antes, era gasto em tarefas manuais de gestão da força de trabalho, criando automaticamente escalas de trabalho, previsões e relatórios em tempo real. Desde renomadas empresas de comércio eletrônico até plataformas de freelancers e principais provedores de serviços celulares, a Tymeshift demonstrou seu valor comprovado, o qual a Zendesk trará para ainda mais clientes. Os benefícios incluem:

• Previsão com inteligência artificial: os dados da Zendesk são analisados para prever o volume e o assunto dos tickets, permitindo que as empresas prevejam com confiabilidade as necessidades futuras de pessoal com insights em tempo real para reduzir os custos operacionais;
• Escalonamento: uma escala de trabalho completa é criada automaticamente com base nas previsões de pessoal dos clientes, para que as empresas possam programar as equipes adequadamente baseada em dados;
• Relatórios: capacidade de visualizar dados históricos e em tempo real para otimizar custos e níveis de serviço;
• Visibilidade sobre produtividade e desempenho da equipe: as empresas podem ver o quão produtivos os agentes são e analisar as decisões de pessoal para fazer melhorias.

“A Tymeshift permite que os clientes otimizem o escalonamento com base em previsões precisas e dados, automatizem tarefas demoradas, obtenham insights melhores e gerem ótimos relatórios”, afirmou David Birchmier, diretor de Estratégia de WFM e GTM da Zendesk. “Ter as pessoas certas, nos canais certos e no momento certo, tudo com base em dados em tempo real, nos permitiu fornecer valor imediato aos clientes da Tymeshift, e estou ansioso para expandir nosso impacto ao nos juntarmos oficialmente à Zendesk.”

A Tymeshift oferece aos líderes uma visão em tempo real da atividade dos agentes, presença e adesão aos horários. Essa visão ampla permite que os executivos identifiquem áreas de melhoria e oportunidades de treinamento para aumentar a produtividade.

A aquisição da Tymeshift é um passo na jornada da Zendesk para uma nova era do Intelligent CX. A empresa combinará as capacidades preditivas da Tymeshift com suas próprias capacidades de IA para impulsionar a próxima geração de produtividade CX assistida por IA, tornando as marcas mais produtivas ao gerenciar automaticamente o tempo dos agentes e reagir instantaneamente a picos de consultas dos clientes.